1996년 4월, 일본 롯데에서 서울 롯데호텔에 착임했습니다. 과자업계에서 호텔업계로 전업한데다 처음으로 경험하는 해외 근무인 것도 있어 처음에는 문화의 차이를 포함한 당혹감과 실패의 연속이었습니다.

　저희 호텔은 1,300개의 객실을 보유한 한국 최대규모의 호텔로서 일본인 숙박객이 60%이상이며 매일 1,000여 명이 투숙하고 계십니다. 그 중에서 저의 일은 일본에서 오시는 VIP고객의 접객, 일한관계나 재한일본기업출장자 유치, 그리고 관광으로 오시는 손님들에게 쾌적한 호텔라이프를 즐기실 수 있도록 배려하는 일과 일본인 숙박객에게 어떠한 문제가 있을 경우 그 해결을 담당하는 것이 임무입니다.

　그러한 의미에서는 JET-AA가 공적인 문화교류의 장이라고 한다면 롯데호텔은 민간레벨의 일한문화교류의 장이라고 할 수 있을 것 같습니다. 손님을 접하는 데에는 먼저 언어를 마스터하는 것이 중요한데, 저희 호텔에서는 일본어 교육에도 대단한 신경을 쓰고 있습니다. 일본어학원 수업을 듣는 사람들에게 학비를 보조해 주는 제도가 있고 일년에 한 번 「일본어발표콩쿨」도 있어서 우수한 자에게는 일본전국여행과 상금도 수여되어집니다.

　현재 도어맨, 벨맨, 프런트, 레스토랑웨이터 등 대체로 간단한 일본어가 가능하도록 되었습니다. 일본어교육은 먼저 ‘こんにちは！(안녕하십니까)’, ‘いらっしゃいませ(어서오십시오)’와 같은 단어에서 시작해 차츰 그 현장에서 필요한 정해진 말을 익혀 손님들과 접하게 됩니다.

　매끄럽게 진행될 때는 좋지만 문제가 발생했을 때나 대답할 수 없을 때가 있습니다(손님이 말하는 말이나 의미를 알 수 없을 때). 그럴 때 손님은 충분히 일본어를 하는데 왜 대답하지 않는지 의아해 하며 여러 가지 방언을 섞거나 빠른 어조로 말하게 됩니다. 이렇게 되면 직원은 더욱 머리가 혼란해지고 감당하기 어려워져서 저희 스텝들에게 도움을 요청하러 옵니다.

  그러한 때에는 스텝들이 문제해결에 나서게 되는데 대개 간단한 것이 많아 바로 해결됩니다. 손님에게도 ‘여기는 일본과 다른 외국이에요. 말이 통하지 않는 것도 있어요! ’라고 이야기하면 대개의 손님은 갑자기 제정신이 들어 자기반성과 함께 그 상황을 이해해 주십니다.

　단 그 중에는 호텔에서 뿐만 아니라 거리에서도 자주 듣게 되는 말이 있는데 저희들이 직원들에게 가장 신경을 써서 주의시키는 말이 세 가지 있습니다. (본인에게 나쁜 뜻은 없더라도 미묘한 차이의 뉘앙스로 상대방의 기분을 상하게 하는 말) 그것을 저는 세 가지의 금구로서 여러분들에게 이야기하고자 합니다.


서비스업의 세가지 금구

1. 私がしてあげます。(제가 해 드리겠습니다. )
2. ハイハイ。ウン（네네. 응）
3. ＯＯしなさい！ (ＯＯ 하세요! )

1. 私がしてあげます。(제가 해 드리겠습니다. )
   처음으로 한국을 방문한 사람이 가장 놀라는 말로 많은 한국인들이 즐겨 자주 사용하는 말. 또한 많은 일본인들의 기분을 상하게 하는 말입니다. 무언가 의뢰를 했을 때 되돌아 오는 말로 “私がしてあげます。(제가 해 드리겠습니다.)”라는 말이 한국사람들은 친절한 말로 이해를 하고 있지만 일본인은 무슨 생색을 내는 것처럼 기분 나쁜 말로 들리게 됩니다. 전에 이런 표현을 사용한 직원에게 ‘그런거 필요 없어!’라며 화를 내며 돌아간 오사카 사람도 있었다고 들었습니다. 부탁 받았을 때는 ‘ハイ(네)’로 충분하며 더욱 정중하게 표현을 하고자 한다면 ‘ハイ、かしこまりました(네, 알겠습니다)’라고 답변하는 것이 손님으로서는 최고의 기분을 느끼게 됩니다.
   
   
2. ハイハイ(네네), ウン(응)
   ハイハイ : 무언가 부탁하거나 대화 중에 되돌아 오는 말
   일본에서 ‘ハイ(네)’는 한번만 짧고 힘차게 하는 것이 기본입니다. ‘ハイハイ(네네)’ 두 번 응답하는 것은 예의에 어긋나는 말로 ‘알았어 알았다구. 그런 거는 알고 있어!’라는 식으로 상대방을 가볍게 보는 말로 쓰여지고 있습니다. 저는 그럴 때 ‘「하이하이」는 갓난애들도 할 수 있어!’라고 화를 냅니다. (하이하이=這う 기다, 갓난아기가 기기 시작했을 때 사용하는 유아어)
   
   ウン(응) : 마찬가지로 대화중 맞장구를 치거나 할 때의 말
   한국어로는 ‘YES’라는 뜻으로 표현되는 말 같은데 이점은 일본어와 마찬가지지만 상대방이 손아랫사람에게 사용되는 말로 이 말 또한 손님에게는 절대 사용해서는 안되는 말입니다. 동의를 나타낼 때도 ‘ハイ(네)’로 전부 통하게 됩니다.
   
   
3. ~ 하세요!
   전에 신입사원이 체크인을 하는 손님에게 「여기에 사인하세요!」라고 한 적이 있어 주의를 받은 적이 있습니다. ‘~하세요!’와 같은 명령어조가 한국에서는 의외로 많이 사용되는데 손님을 상대로 하는 비즈니스에서는 부적절한 말로 OJT(on-the-job training)에 입각하여 지도하고 있습니다. 답은 물론 ‘~해 주십시오’ 입니다.
   
   충분한 학습을 쌓고 또한 일본에서의 경험도 풍부한 JET-AA여러분에게 이러한 이야기를 하는 것이 실례일지도 모른다고 생각하지만 제 경험상 서비스업의 세 가지 금구로서 들어보았습니다.

　저는 오는 9월 20일로 한국 근무를 마치고 귀국하게 되었는데, 문화교류의 원점은 역시 상대방을 이해하는 말을 어떻게 사용하느냐 그 사용방법의 소중함이라는 것을 체험했습니다.

　마지막으로 한국 근무에서 무언가 추억을 남길 것이 없을까 하고 생각하던 중 「한일가라오케대회」를 알게 되어 예선에 응모해 보았습니다. 운 좋게 예선을 통과했다는 통지를 받아 10월 11일(토) 일본대사관공보문화원에서 열려질 본선에 나가게 되었습니다.

　이 대회는 JET-AA여러분들도 많은 협력을 해 주신다고 들었는데 당일 여러분들을 만나게 될 것이 즐겁습니다.